Fissure ou caractère ? Comment traiter les réclamations sur les planches en bois

Le bois est un matériau naturel, et aucune planche ne ressemble à une autre. La plupart des réclamations viennent de ce simple fait, ou d’un mauvais entretien. Un tri clair fait gagner du temps et garde les clients.

1. Particularités naturelles : pas un défaut

• Une teinte et un veinage différents de la photo ou d’une autre planche
• De petits nœuds sains et des veines minérales plus foncées
• Des reflets brillants dans le chêne, la maillure, typique de cette essence
• Une surface légèrement rugueuse après le premier lavage, quand les fibres se relèvent
• Un bois qui fonce avec le temps et l’usage

Expliquez-le avec bienveillance : c’est ce qui rend chaque planche unique. Les fibres relevées disparaissent après un léger ponçage et une couche d’huile.

2. Dommages d’entretien : expliquer et aider

• Une planche voilée après un trempage ou un passage au lave-vaisselle
• Des fissures après un séchage sur un radiateur ou au soleil
• Une surface grise et sèche, jamais huilée
• Des taches et des odeurs d’aliments laissés sur la planche

N’accusez pas le client. Montrez comment remettre la planche en état quand c’est possible, et proposez un petit geste, par exemple une remise sur l’huile d’entretien.

3. Vrais défauts : régler tout de suite

• Un joint de colle ouvert ou une fissure sur une planche neuve
• Une planche voilée dès le déballage
• Des nœuds qui se détachent, des trous ou des zones brutes non finies
• Une mauvaise dimension ou une mauvaise gravure

Remplacez la planche ou remboursez sans discussion. Les garanties légales s’appliquent de toute façon.

4. Comment répondre à une réclamation

1. Remerciez le client et demandez deux photos.
2. Demandez comment la planche est lavée, séchée et rangée.
3. Classez le cas dans l’un des trois groupes.
4. Proposez la solution adaptée dans un seul message clair.

5. Prévenir les réclamations
Glissez une carte d’entretien dans chaque colis, écrivez « produit naturel, chaque planche est unique » sur la fiche produit et montrez plusieurs planches sur les photos. Une phrase en caisse sur le lave-vaisselle fait plus que n’importe quelle politique de retour.

6. Informer votre fournisseur
Envoyez les photos et la date de livraison des planches défectueuses. Un bon fournisseur remplace les défauts de fabrication et tient compte du retour.